Trường hợp của Panera Bread cho thấy vấn đề thay đổi nhân công thực sự khó lường như thế nào đối với các công ty nhà hàng. Panera mất gần 100% công nhân mỗi năm và theo tiêu chuẩn ngành công nghiệp thức ăn nhanh thì con số này được coi là tốt.

Giám đốc tài chính của Panera, Michael Bufano tại hội nghị @Work Human Capital + Finance của CNBC hồi tháng 7, cho rằng: “Trong ngành công nghiệp nhà hàng, tốc độ thay đổi nhân công là 130% để có lực lượng lao động đầy đủ hàng năm. Con số của chúng tôi dưới 100% một chút những vẫn là một con số khổng lồ”.

Tỷ lệ thay đổi nhân công chính thức của Cục Thống kê Lao động đối với lĩnh vực nhà hàng là 81,9% trong giai đoạn 2015-2017. Nhưng ước tính của ngành công nghiệp này thì cao hơn nhiều, đạt 150% và vấn đề này trở nên tồi tệ hơn trong những năm gần đây. Rosemary Batt, Chủ tịch của HR Studies và International & Comparative Labor tại Trường Cornell về Sự tương quan Lao động Công nghiệp cho rằng, con số này chắc chắn đang tăng lên nữa.

Batt phân tích, trong nhiều thập kỷ, ngành công nghiệp thức ăn nhanh với những nỗ lực tiêu chuẩn hóa và thói quen hóa các công việc đã dự liệu về việc tạo ra các công việc có tốc độ thay thế nhân sự cao. “Nếu một người nào đó nghỉ việc, nó không phải là chi phí thực tế, bởi vì họ sẽ được thay thế rất dễ dàng. Ngành công nghiệp này đã phát triển mạnh mô hình nhân sự đối với các công việc có tốc độ thay đổi nhân viên trong rất nhiều năm, thông qua thị trường lao động chậm chạp và chi phí thay thế cao. Nhưng thị trường này vẫn đang được nới rộng".

Batt cho rằng, hiện tại tốc độ thay đổi nhân sự hoàn toàn quá mức và một số công ty đã bắt đầu tính vào chi phí thay đổi nhân sự. Một số công ty đã tập trung vào vấn đề này bởi vì tốc độ thay thế nhân sự đang ngày càng trở nên nghiêm trọng hơn và họ bắt đầu tính chi phí. 

Chi phí thay đổi nhân công

Chi phí thay đổi nhân công là bao nhiêu? Theo Batt, quy tắc ngón tay cái trong việc ước tính chi phí có thể được chia thành một số phần đơn giản: thời gian người quản lý phải thuê một công nhân, thời gian cần thiết để đào tạo một công nhân và thời gian cần thiết cho họ trở nên thành thạo trong công việc. Trong ngành thức ăn nhanh, thường được ước tính trong một đến hai tháng, và trong khoảng thời gian này, một nửa chi phí  này nên được coi là một khoản lỗ. Ngoài ra còn chi phí hữu hình: gián đoạn tổ chức và gián đoạn nhóm.

CFO của Panera tại sự kiện CNBC ở Chicago cho rằng, nếu mọi người vượt quá 90 ngày thì thay đổi nhân công thực sự giảm. "Đó là lý do tại sao chúng tôi đầu tư vào công nghệ và đào tạo trong 90 ngày đầu tiên. Nó mang lại lợi nhuận rất lớn. Việc thay đổi nhân công và tuyển dụng tiêu tốn của bạn và cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách".

Giám đốc Viện nghiên cứu quốc tế về dịch vụ thực phẩm và giáo dục tại Trường Quản lý khách sạn, nhà hàng và du lịch của Đại học Nam Carolina, Robin B. DiPietro nói rằng, sáu năm trước khi cô liên lạc với Burger King và được biết rằng chi phí trung bình của thay đổi nhân công là khoảng 600 USD/người.

Rosemary Batt nói, cô đã trợ giúp thực hiện một cuộc khảo sát cho các nhà hàng năm 2013 và con số chi phí cho việc thay đổi nhân công của ngành thức ăn nanh là 1.600 USD cho một nhân công, đó là thời điểm thay đổi nhân công thấp đáng kể.

Dự tính chi phí thay đổi nhân công tiếp tục tăng lên

Hiện nay, Hiệp hội nhà hàng quốc gia (National Restaurant Association) ước tính chi phí cho một nhân viên là 2.000 USD. Con số này sẽ thay đổi theo loại hình nhà hàng, thay đổi nhân công ở các nhà hàng ăn nhanh vẫn ít tốn kém hơn so với thay đổi nhân công ở các nhà hàng ăn cao cấp. Công ty nghiên cứu về nhà hàng TDn2k tính chi phí thay thế ở mức 2.100 USD đến 2.800 USD. Nhưng tất cả các nhà điều hành đều cảm thấy sức ép của cuộc khủng hoảng thay đổi nhân công ngày càng sâu rộng, đặc biệt là với mức lương tối thiểu cao hơn và chi phí kinh doanh định kỳ cao hơn.

David Portalatin, Phó chủ tịch Tập đoàn NPD và cố vấn ngành công nghiệp thực phẩm cho biết: "Đây là một vấn đề về ngành công nghiệp trên mọi lĩnh vực và nó trở nên tồi tệ với thị trường lao động chặt chẽ hơn. Các nhà hàng sẽ ngày càng tìm đến công nghệ để giải quyết vấn đề. Cả công nghệ để đào tạo và công nghệ tự động hóa".

Sự gia tăng đặt hàng tự động

Năm 2003, McDonald đã thử nghiệm các ki-ốt để đặt hàng.

Nhiều thứ đã thay đổi nhưng một số chỉ số kinh tế cơ bản vẫn không thay đổi: các nhà hàng bị áp lực bởi chi phí tăng và khả năng mang đến người tiêu dùng. Theo dữ liệu của NPD, chi phí trung bình của một bữa ăn tại nhà hàng tăng 2,4%, nhiều hơn tỷ lệ lạm phát và chi phí của một giỏ hàng tạp hóa. Chi phí gia tăng gây áp lực cho các nhà điều hành nhà hàng.

Do đó, làm cho tương tác khách hàng suôn sẻ hơn và tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại trong nhà bếp về mặt lý thuyết sẽ giúp nhà hàng hiệu quả hơn với vấn đề về nhân công.

Portalatin nói: “Trung Quốc họ đi trước chúng ta về tự động hóa ở các vị trí tuyến trên và khu vực bếp”.

Portalatin cho biết đã có sự gia tăng mạnh mẽ trong việc đặt hàng kỹ thuật số, đặc biệt là người tiêu dùng đặt hàng qua điện thoại di động. Tổng lưu lượng khách hàng đã không thay đổi trong năm qua, nhưng đã có "sự thay đổi lớn" đối với đặt hàng kỹ thuật số và NPD Group hy vọng các đơn đặt hàng kỹ thuật số sẽ tăng 23% mỗi năm trong nửa thập kỷ tới. Các nhà hàng có một động lực kinh tế để đảm bảo sự thay đổi này tiếp tục tăng tốc. Theo NPD Group, giá trị đơn hàng trung bình từ một đơn đặt hàng kỹ thuật số cao hơn so với đơn hàng truyền thống ít nhất là một phần, thông qua ứng dụng hoặc kiosk để bán hàng và "bán hàng gợi mở" dựa trên dữ liệu thu được thông qua lịch sử đặt hàng.

Panera vừa công bố các thỏa thuận với Uber Eats, DoorDash và GrubHub để giao hàng qua thiết bị di động. Hôm thứ Tư, McDonald đã tuyên bố mở rộng thỏa thuận với DoorDash để đạt được tổng cộng 10.000 nhà hàng, vào thời điểm ước tính doanh thu giao hàng năm 2019 sẽ đạt 4 tỷ USD. McDonald có tổng cộng hơn 14.000 địa điểm ở Mỹ. 

Người sáng lập và CEO của 7Shifts, người lớn lên làm việc tại các địa điểm Quiznos do cha ông điều hành, Jordan Boesch cho rằng: “Thay đổi nhân công là vấn đề lớn nhất trong ngành”. Ông đã mô tả việc ông bắt đầu 7Shifts bằng việc cung cấp nhân viên theo yêu cầu và lịch trình luân chuyển cho các nhà hàng. 

Một cuộc khảo sát nhân công trong hệ thống của ông cho thấy hơn một nửa trong số họ muốn phát triển sự nghiệp ngoài ngành công nghiệp thực phẩm. Chỉ 25% đang tìm kiếm một cơ hội trong lĩnh vực nhà hàng, và nghiêng về hướng làm đầu bếp. 

Một số chuyên gia tin rằng, việc phát triền nền kinh tế không ràng buộc (gig economy) đang gây thiệt hại cho các nhà hàng trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên. Các chuyên gia cũng cho rằng, cũng rất khó cho các nhân viên khi việc chấm công đúng giờ các nhà hàng đồ ăn nhanh với lợi ích ít ỏi. 

Nhưng Batt cho rằng, với xu hướng phát triển và hấp dẫn thì nền kinh tế không ràng buộc chiếm một nửa của 1% lực lượng lao động và đây không phải là lý do chính gây ra những khó khăn trong ngành thức ăn nhanh. Trên thực tế, 7Shifts là một trong nhiều công ty khởi nghiệp đổ xô vào lĩnh vực nhà hàng như một cách để giải quyết vấn đề nhân sự thông qua mạng lưới nhân viên theo yêu cầu. 

Panera đang đặt cược rằng việc đào tạo tốt hơn có thể giải quyết vấn đề. Bufano, CFO của Panera cho rằng: “tất cả các khóa đào tạo bây giờ đều có trên iphone và nhân viên có thể học ngay trước mắt mình, hãy đào tạo họ theo một cách tương tác và vui vẻ”.

Panera từ chối cung cấp bất kỳ chi tiết bổ sung nào về kế hoạch giảm thay đổi nhân cong ngoài những gì CFO đã nói tại sự kiện CNBC. Một phát ngôn viên cho biết đã có sự thận trọng khi "chia sẻ chi tiết về những dữ liệu cũng như thành công về thống kê".

Công việc không ai thực sự muốn

Các chuyên gia đã nghiên cứu kinh doanh nhà hàng trong nhiều thập kỷ và làm việc với các chuỗi nhà hàng quốc gia được phân chia theo các mức độ để các công việc trong lĩnh vực này được thực hiện tốt hơn. Một số người không tin rằng không có công thức kết hợp giữa lương, lợi ích, đào tạo và văn hóa có thể cứu người lao động trong lĩnh vực này.

Chủ tịch quản lý du lịch và là người sáng lập của Đại học Quản lý Khách sạn Rosen tại Đại học Trung tâm Florida, ông Abraham Pizam cho biết, vị trí của ông không phổ biến trong giới học thuật, nhưng ông tin rằng ngành công nghiệp thức ăn nhanh đang trên con đường trở thành ngành đầu tiên có tự động hóa hoàn toàn.

Lương thấp, thiếu con đường sự nghiệp và niềm tin vững chắc vào cộng đồng lao động, các công việc trong ngành thức ăn nhanh chỉ nên tạm thời khiến cho vấn đề về thay đổi nhân công trở nên tồi tệ hơn. Nếu bạn hỏi một nhân viên ở đây thì sẽ chẳng có gì đáng để tự hào cả, đó là công việc và họ sẽ làm việc đó đến khi họ tốt nghiệp.

Theo DiPietro tại Trường Quản lý Khách sạn, Nhà hàng và Du lịch của Đại học Nam Carolina, không có phân khúc công việc nào khác ở Mỹ có thay đổi nhân công cao hơn phân khúc của ngành thức ăn nhanh và nhà hàng bình dân.

Cô nói rằng đó là do danh tiếng của ngành công nghiệp nhà hàng. Nhiều người coi những công việc này thấp hơn ngành bán lẻ do giờ giấc, trách nhiệm công việc và đồng phục thường phải mặc. "Mặc dù mức lương có thể bằng nhau, nhưng nhận thức về nhà hàng thấp hơn so với bán lẻ."

Pizam nói rằng, đây là một món hời để các công ty chấp nhận tình trạng thay đổi nhân công, với mức lương thấp nhưng giá với khách hàng vẫn tăng lên. Đổi lại, các nhà điều hành nhà hàng sẽ phải tiêu tốn cho chi phí đào tạo và đào tạo lại nhân sự nhiều lần trong năm.

Pizam nói: "Sớm hay muộn những công việc này sẽ biến mất. Không có lý do gì robot không thể phục vụ. Trong tương lai, dù 20, 30 hay 50 năm nữa, chỉ có những nhà hàng đứng đầu mới có con người. Điều đó có được chuẩn bị hay không, chúng ta sẽ biết.” 

Pizam không đặt cược ngắn hạn vào tự động hóa hoàn toàn. Sự chấp nhận của công chúng đối với trải nghiệm dịch vụ thực phẩm không có con người sẽ mất thời gian, cũng như việc thiết kế lại toàn bộ ngành để sự tiếp xúc tối thiểu của con người là rất lớn.

"Phản biện được đưa ra là mọi người đều thích được con người phục vụ và không có gì thay thế được. Bạn không thể tâng bốc một con robot. Nhưng đối với ngành công nghiệp thức ăn nhanh, dù sao đi nữa, không có sự tiếp xúc nào của con người là mang tính cá nhân.

CEO của các công ty này hiểu mọi thứ sẽ đi đâu. Giải pháp cuối cùng là robot. Về lâu dài, đó là công việc mang tính chất phục vụ và họ sẽ thừa nhận họ không thể làm hài lòng nhân viên và phải trả giá quá cao cho việc liên tục thay thế nhân công. Một robot, nếu được đào tạo và thực hiện đúng thì mang lại năng suất cao. Nhưng nếu họ thừa nhận điều đó, thì giống như nói rằng chúng tôi đã thất bại và không ai muốn nói điều đó. "

Boesch cho biết các chuỗi thực phẩm lớn tự tin thái quá. Họ nghĩ rằng họ đào tạo tốt hơn so với thực tế, và kết quả là, họ tuyển dụng và thuê nhầm người. Trích dẫn Jim Sullivan, một nhà tư vấn nhà hàng nổi tiếng, Boesch cho biết việc tuyển dụng là 90% và đào tạo chỉ là 10%.

Boesch cho biết cơ hội tốt nhất để giữ chân nhân viên là hãy làm nhiều hơn là chỉ đưa ra mức lương cạnh tranh và tuyển dụng những người có cá tính có lợi cho dịch vụ. Những kiểu tính cách này muốn được tham gia và làm việc như một phần của các nhóm, và họ muốn giờ làm việc thay đổi phù hợp với cuộc sống của họ bên ngoài công việc. "Điều số 1 vẫn luôn nằm ở sự quan tâm của mọi người. ... lương rất quan trọng, nhưng liệu bạn có sẵn sàng kiếm thêm nếu bạn thấy đó là một văn hóa độc hại?"

Chuyên gia về nhân sự, Batt nói rằng ngành công nghiệp thức ăn nhanh đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá cả, mà còn bị khiếm khuyết do không có khả năng tăng lương nhiều, cũng như các cơ hội thăng tiến nghề nghiệp hạn chế. Chỉ có 14% trong số tất cả các nhà hàng thức ăn nhanh cho phép nghỉ ốm, và chỉ 16% đề nghị có trả khi được nghỉ.

Bà nói rằng các vấn đề lao động có thể được giải quyết bằng cách khác hơn là robot, chẳng hạn như các chuỗi nhà hàng nỗ lực nhiều hơn để thuê các nhà quản lý tốt hơn và đối xử tôn trọng nhân viên hơn. "Việc đầu tư vào nhân sự không tốn kém lắm. Nó chỉ khiến các nhà quản lý phải thẳng thắn hơn và chú ý hơn đến vấn đề. ... Có thể họ sẽ không tối ưu hóa chi phí lao động đến mức họ muốn, nhưng họ sẽ trả hết với thay đổi nhân công thấp hơn và làm hài lòng nhiều công nhân hơn và hoạt động tốt hơn. Đó không phải là vấn đề khó khắc phục. "

Có một sự suy giảm lớn ở thanh thiếu niên và sinh viên đại học làm việc tại Mỹ và đặc biệt trong lĩnh vực đồ ăn nhanh. Dữ liệu gần đây từ Ngân hàng Dự trữ Liên bang St. Louis cho thấy vào năm 1950, tỷ lệ tham gia lực lượng lao động của thanh niên từ 16 đến 19 tuổi là 52,5%, đạt mức cao 58,9% vào năm 1978, giảm xuống còn 52% vào năm 2000 và dao động ở mức 34% trong khoảng thời gian từ 2010 đến 2018. Tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng trong khoảng thời gian từ 2005 đến 2017 là 29, nghĩa là một nửa số nhân viên trong lĩnh vực này lớn tuổi hơn, với nhiều gia đình nuôi con dựa vào thu nhập và lợi ích từ nhà hàng. Cũng trong giai đoạn này, việc làm của thanh thiếu niên trong các nhà hàng đã giảm mạnh tới 17,8%.

Nhà hàng có robot đầu tiên của Mỹ đã đóng cửa

Eatsa, chuỗi nhà hàng tự động chế độ ăn bát quinoa bắt đầu ở San Francisco vào năm 2015 và mở rộng sang New York. Chuỗi này đã đóng cửa các địa điểm và đã chuyển sang mô hình kinh doanh mới được đổi tên thành Brightloom. Công ty công nghệ nhà hàng tập trung vào việc giúp các nhà hàng khác cải thiện hoạt động thông qua việc sử dụng công nghệ.

Adam Brotman, cựu giám đốc điều hành Starbucks, đã nắm quyền giám đốc điều hành tại Brightloom vào tháng Tư, ông cho biết mặc dù nhà hàng tự động này đã hoạt động trước khi ông gia tham gia lãnh đạo, nhưng đó không phải là một thất bại như một số tờ báo đã nói.

Brotman nói rằng lần đầu tiên vào năm tới, các đơn đặt hàng ngoài cửa hàng có thể bằng các đơn hàng tại cửa hàng. "Đó là một chỉ số tuyệt vời. Một nửa số thực phẩm nhà hàng được tiêu thụ."

(Theo CNBC)